旅游电子商务的兴起与旅游者利益保障问题的提出

　　随着现代科技和信息产业的发展，以突破时空限制、提高旅游交易效率和最大限度地整合国内外旅游信息资源为标志的崭新商务模式即旅游电子商务，正在全球蓬勃兴起。据国家旅游局的统计，2005年国内网上年旅游交易额已达到40～50亿元人民币，约占所有互联网电子商务总量的20%，预计未来比重还将提至30%。然而在电子商务热潮的同时，也应清楚地认识到这种新的交易方式在给旅游者带来便利及成本节约，也使旅游者的正当利益更易受到损害，具体体现在：

　　旅游电子商务尚处于起步阶段，虽发展迅速，但在网络环境和信息技术方面仍不成熟，在进行交易和网上结算时，旅游者的个人信息资料容易被泄露和窃取。

　　电子商务相关政策法规相对滞后，再加上旅游电子商务企业经营管理的特殊性，使其在现时期不在我国旅游行政管理部门的管辖范围之内，从而缺乏有效的市场监管。

　　新的交易方式下，交易各方关系的复杂性，使得旅游者在利益受到侵害时，常处于投诉无门或得不到有效、及时处理的困境，这不仅使得旅游者的合法权益得不到维护，而且也成为旅游业和电子商务持续健康发展的桎梏。

　　因此，研究电子商务环境下旅游者的利益保障问题便成为维护旅游者利益，引导我国旅游电子商务健康发展的当务之急。

　　电子商务环境下各方利益关系与旅游者利益保障问题

　　旅游者利益保障问题，主要是指当旅游者在旅游过程中利益受到侵害时，如何通过投诉等来维护自己的正当利益，具体包括投诉“谁”、向“谁”投诉、通过何种方式和程序投诉等。作为一种新的交易方式，电子商务使交易各方的关系变得复杂，研究电子商务环境下旅游者利益保障问题必须要对交易各方的关系进行重新界定，明确其责、权、利。本文以旅游服务供应企业（如饭店、餐馆、旅游景区、交通企业等）、旅游中介机构（如旅行社、旅游电子商务公司等）和旅游者为主体，对传统交易方式和电子商务交易方式下三方利益关系与旅游者利益保障问题进行比较分析。

　　（一）传统交易方式下各方利益关系与旅游者利益保障分析

　　在传统交易方式下，作为中介机构的旅行社通过与饭店、旅游景区及旅游交通公司等订立合同，将其产品与配套服务组合成自身产品（旅游线路）提供给旅游者。在这种情形下，旅行社与饭店、旅行社与旅游者之间均为买卖合同关系。而旅游服务供应企业则按照合同约定标准向旅游者提供产品和服务，与旅游者并无直接的买卖关系。

　　根据现行的《中华人民共和国合同法》、《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》的相关规定，旅游者在旅游活动过程中，不论是旅行社还是服务供应企业的原因导致其合法权益受到侵害的，如提供的房间、餐饮、交通工具及服务标准等不符合合同约定的，旅游者可按照相关法规的规定，按照一定的程序，通过监督电话、书面材料等方式，向与其签订买卖合同的旅行社所在地的旅游质量监督管理部门提出投诉，由受理投诉机构按照相关规定对旅行社进行处理。因服务供应企业方面原因导致旅游者和旅行社利益受损的，旅行社可依据合同向其追偿。对旅游过程中导游、司机等原因导致旅游者利益受损的，旅游者也可直接向旅行社投诉来维护自身利益。

　　（二）电子商务交易方式下各方利益关系与旅游者利益保障分析